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美式量販好市多(COSTCO)從1997年來台發展,2015年時正式對外宣布擁有260萬名會員,後來歷經去年9月起調整會員年費,續卡率仍維持9成。

新莊店落成後,全台共有13間分店,在自營加油站的加持下,外界預估今年整體會員上看300萬人,等於全台每8人就有1人擁有會員卡,會員密度傲視全球。且去年零售業一片慘淡中,好市多卻逆勢成長,當年營收估計成長20%。

除本身量販體系直接移植美國,從會員制度而來、針對目標客群「選物」,以精選的品項與商品差異化,不同於其他賣場。

好市多僅針對每種類別精選出2到3種產品,將全品項控制在4000項以下,大約是其他同類大賣場的十分之一,目標在於精準擊中消費者追求獨特的心理。

為了提供更優惠價格並維持品質,好市多擁有自有品牌,與當地廠商合作生產降低售價,促使供貨穩定。在全球利用區域連結,同區域間引進各地的合作商品。

此外,好市多零風險的退貨機制,除電子商品限定90天內退貨外,其他產品基本上都沒有退貨天數的限制,只要顧客不滿意都可以退貨,這也是好市多貫徹以客為尊的待客原則。

這幾年發生網友「秒買秒退」鮮奶的行動,好市多雖然受到波及,卻選擇接受會員的個人行為,維持原有的服務不變,對其品牌形象有加分作用。面對少數會員的「奧客行徑」,多會以遵守規定、配合賣場規範的會員權益為優先。

好市多在美國有相當多針對會員開發的服務,包括加油站、輪胎檢查、基本健康檢查、處分藥折扣、醫療保險與旅遊行程折扣優惠等,目前台灣已引進包括輪胎檢查,視力與聽力基本檢驗,加油站是最新增加的服務。

好市多日前在中壢開出全台第一間加油站,除價格優勢,吸引當地會員加油的盛況,讓民眾對新的服務深具信心,也帶動中壢店新辦會員卡大幅增加。

學者分析,消費者認為好市多所販售的商品具多元、多樣性,可以滿足需求外,藉由會員卡所獲得的「價值」也高於調漲的「價格」,加上好市多的品牌信任度受到消費者的認同,因此顧客的黏著度也高。

不過,會員權益也不是無限上綱,就有民眾收到好市多通知,因自己退貨率達86%,遭好市多取消會員資格。

好市多就指出,每個會員當初在加入時,會員規章就說明,好市多保留取消或接受成為會員條款,而會員加入時都有簽署上述條款。1060304

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本文出自: https://tw.news.yahoo.com/好市多會員經營學-不怕你來當奧客-032321660.html

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